Starbucks, trzecie miejsce i tworzenie najwyższej jakości obsługi klienta

Więc siedziałem w Starbucks tego ranka naprzeciwko jednego z naszych biur , spotkanie z kilkoma agentami. Pomiędzy spotkaniami podszedłem do kierownika (Kelly), aby sprawdzić, czy może mieć kilka minut na rozmowę. Powiedziałem jej, że jestem zainteresowany dowiedzeniem się o

Więc siedziałem w Starbucks tego ranka naprzeciwko jednego z naszych biur , spotkanie z kilkoma agentami. Pomiędzy spotkaniami podszedłem do menedżera (Kelly), aby sprawdzić, czy może mieć kilka minut na rozmowę. Powiedziałem jej, że jestem zainteresowany poznaniem kultury, mentalności i programu szkoleniowego wdrożonego przez Starbucks, a ona chętnie o tym opowiada.

Powodem, dla którego wybrałem Starbucks, było to, że zawsze wyróżniał się w mojej głowie jako jeden z tych doświadczonych przedsiębiorców… o których często mówi się w książce Josepha Michelli Doświadczenie Starbucks . Nigdy tak naprawdę nie chodziło mi o kawę ze Starbucks… Kiedy myślę o Starbucks, myślę o wygodnych krzesłach, wspaniałych zapachach, ładnych ludziach i WiFi. Szczerze mówiąc, jeśli wybór jest między Starbucks a lokalnym dostawcą, zawsze będę starał się wspierać małego faceta. Ale robię dygresje… a miliony ludzi na całym świecie codziennie odwiedzają tę franczyzę. Poniżej znajduje się szczegółowy opis tego, czego nauczyłem się w ciągu 15 minut od menedżera Starbucks o imieniu Kelly.

r kelly cbs pełny wywiad

Kawa Starbucks to najlepszy dostawca kawy na świecie. Jesteśmy tutaj, aby edukować i poprawiać jak najlepsze wrażenia klientów – Howard Schultz



  • Celem Starbucks jest stać się Trzecie miejsce w naszym codziennym życiu. (tj. Dom, Praca i Starbucks) Chcemy zapewnić wszystkie udogodnienia Twojego domu i biura. Możesz usiąść na wygodnym krześle, porozmawiać przez telefon, wyjrzeć przez okno, surfować po Internecie… och, a także wypić kawę – powiedział Kelly. (Zauważ, że postawiła pić kawę na końcu???)
  • Ideą obsługi klienta jest to, aby była nie tylko dobra, ale chcemy, aby była świetna. Jeśli ludzie mają ZŁE doświadczenie, powiedzą o tym 7 osobom. Jeśli mają przeciętne doświadczenie, nikomu nie powiedzą. Jeśli mają WSPANIAŁE doświadczenie, powiedzą 2-3. Sprawienie, by było to wspaniałe doświadczenie, to nie tylko obsługa. Jeśli mają problem (zły napój, pęknięta pokrywka itp.), chcemy zrobić wszystko, aby to naprawić, wtedy i tam.
  • Cały nasz proces szkoleniowy polega na uczeniu się na przykładzie. Mamy nowych pracowników, którzy śledzą doświadczonych ludzi, aby dowiedzieć się, jak przyrządzać napoje, jak rozmawiać z klientami, jak wchodzić w interakcje. Tego rodzaju rzeczy nie można nauczyć się z książki.
  • Do wszystkiego w naszym sklepie podchodzimy z mentalnością „czego bym chciał”. Muzyka, czystość, obsługa… wszystko musi być takie, jak byśmy chcieli, gdybyśmy przyszli jako klient.
  • Kiedy patrzymy na zatrudnienie kogoś, zawsze zadajemy pytanie: „Co oznacza dla Ciebie kawa?” Dla niektórych osób jest to po prostu odebranie mnie rano. Dla mnie, która nigdy wcześniej nie piła kawy, było to coś, co łączyło ludzi. To temat do rozmowy, coś, co otwiera drzwi między ludźmi lub pozwala innym po prostu zatracić się i zrelaksować.
  • Dobre nastawienie, ciekawość, czego klient potrzebuje/chce, towarzyska i konwersacyjna bez przekraczania jakichkolwiek granic. Ten typ osoby jest nie tylko atutem zespołu, ale także klienta.

Jaka jest inna firma, która świadczy usługi takie jak Starbucks? Jeżdżę motocyklami i muszę to powiedzieć Harley Davidson wykonuje naprawdę dobrą robotę. Jeśli szukam części, mogę porozmawiać z kimś tego dnia i wiedzieć, że nie tylko oddzwonią, ale też poinformują mnie, czy mam wszystko, czego potrzebuję . – Kelly

jabłko , Starbucks, Harley Davidson… wszyscy oni zrobili wszystko, co w ich mocy, aby zrozumieć potrzeby i potrzeby swoich klientów, jednocześnie dostarczając je na ludzkim, interaktywnym poziomie. Czy uważam, że Kelly prawdopodobnie ma niesamowitą wiedzę na temat ziaren, procesów palenia i misternego podniebienia kawy? Absolutnie. Ale założyłem to chodzenie w drzwiach. To, co sprawia, że ​​wracam, to fakt, że dopytywali się, odrabiali pracę domową i dotrzymywali obietnicy zajęcia trzeciego miejsca w moim życiu.

Rozumieją znaczenie Customer Experience i zainwestowali dużo czasu i pieniędzy, aby je dostarczyć. Nawet jeśli pączki Dunkin ma lepszą kawę według Consumer Reports, jest o około 1 dolara tańszy i jest wygodniejszy, ja (wraz z milionami innych konsumentów) pojadę trochę dalej, spędzę trochę więcej czasu i wydam trochę więcej pieniędzy na to, co obiecuje ta firma z Seattle.

Przyjmę stronę Customer Experience z moim Americano, proszę…

Dzięki Kelly. Trzymając się Starbucks You Factor, sprawiłeś, że moje doświadczenie było wspaniałe… i mówię o tym moim 2-3 osobom.

jaki jest symbol starbucksa

Matt Dollinger

@nieruchomości